Two for One: Wenn Workarounds zum echten Prozess werden

Über die Rasenfläche fast jedes Bürogeländes läuft ein Trampelpfad, diagonal durchs Gras, dort wo der gepflasterte Weg den großen Bogen macht. Niemand hat ihn geplant, alle benutzen ihn, und der Hausmeister sät ihn jedes Frühjahr neu ein. Deine Prozesse haben dieselben Pfade — und wie der Rasen sagen sie dir sehr präzise, wo die offizielle Route falsch liegt.

Warum kompetente Leute Workarounds bauen

Ein Workaround ist kein Disziplinproblem. Er entsteht, wenn jemand für ein Ergebnis verantwortlich ist und der offizielle Weg ihn nicht rechtzeitig dorthin bringt. Die Excel-Tabelle neben dem ERP, die telefonisch eingeholte und nachträglich dokumentierte Freigabe, der Auftrag, der unter einer anderen Kategorie erfasst wird, weil die richtige eine dreitägige Prüfung auslöst — jedes davon ist ein kompetenter Mensch, der das Problem löst, das ihm tatsächlich gestellt wurde.

Dass sie sich vermehren, liegt daran, dass die beiden Dinge, die ein Unternehmen misst, in entgegengesetzte Richtungen ziehen. Menschen werden an Ergebnissen gemessen — Fall geschlossen, Kunde bedient, Monat pünktlich abgeschlossen. An der Route werden sie selten gemessen. Blockiert der Prozess also das Ergebnis, gibt die Route nach. Das ist kein moralisches Versagen, sondern das vorhersehbare Resultat davon, Ergebnisse zu messen.

Der zweite Treiber ist Schweigen. Einen Workaround zu melden kostet die Person etwas: Aufmerksamkeit, womöglich eine Compliance-Diskussion, ziemlich sicher eine neue Kontrolle, die ihre Arbeit schwerer macht. Nichts zu sagen kostet nichts. So sitzt die präziseste Information darüber, wo die Prozesse eines Unternehmens versagen, in den Köpfen derer, die sie umgehen — und wandert nie nach oben.

Das Ergebnis ist eine Lücke zwischen dokumentiertem und ausgeführtem Prozess, die sich über Jahre leise vergrößert. Zwei Hebel schließen sie — und keiner beginnt damit, den offiziellen Weg durchzusetzen.

Wenn der Schattenprozess der eigentliche wird

Ab einem bestimmten Punkt sind die Workarounds keine Abweichungen mehr, sondern das tatsächliche Betriebsmodell. Man erkennt diesen Zustand ohne jede Analyse. Neue Mitarbeitende werden in zwei Versionen des Prozesses eingearbeitet: der aus der Dokumentation und der, die funktioniert. Eine zentrale Excel-Datei hat einen Namen, den alle kennen, und in keinem System einen Owner. Der Monatsabschluss hängt an der Routine einer Person, die in keiner Arbeitsanweisung steht. Fragt jemand, wie ein Fall wirklich bearbeitet wird, beginnt die Antwort mit "offiziell…".

In diesem Zustand läuft die Organisation auf Infrastruktur, die sie nicht sieht. Der Schattenprozess trägt echtes Volumen, hat aber keine Fehlerbehandlung, keine Berechtigungsverwaltung, keinen Notfallplan und keine Nachvollziehbarkeit. Er funktioniert, weil erfahrene Menschen ihn im Kopf pflegen. Er scheitert still, wenn eine von ihnen ausfällt, und vollständig, wenn sie geht.

Ein weiterer Effekt wird leicht übersehen: Der offizielle Prozess hört auf, sich zu verbessern. Weil der Schmerz von Workarounds aufgefangen wird, erreicht der Druck, der normalerweise ein Redesign erzwingen würde, niemanden mit Entscheidungsbefugnis. Alle kommen zurecht, also ändert sich nichts — die Dokumentation driftet weiter von der Realität weg, und die Lücke gilt irgendwann als normal. Das ist das Muster, das wir in der Ausgabe über Prozesse, die nur auf dem Papier existieren, beschrieben haben.

Die versteckten Kosten, mit Workarounds zu leben

Die offensichtlichen Kosten sind Doppelarbeit — Daten zweimal erfasst, Abgleiche zwischen offiziellem und echtem System. Sie sind messbar und der kleinste Posten.

Der erste ernsthafte Kostenblock ist Fragilität. Ein Workaround hat konstruktionsbedingt keine Redundanz. Die Tabelle liegt auf einem Laptop, die telefonische Freigabe hängt an einer Beziehung, der Umweg um die kaputte Schnittstelle ist drei Leuten bekannt. Jedes davon ist ein Single Point of Failure, der in keinem Risikoregister steht — eben weil er in keiner Dokumentation steht.

Der zweite: Die Messung wird zur Fiktion. Läuft ein Drittel der Fälle über eine Route, die die Systeme nicht erfassen, beschreiben Durchlaufzeiten, Mengen und Fehlerquoten einen Prozess, der nicht der laufende ist. Auf diesen Zahlen werden Entscheidungen getroffen — Kapazitätsplanung, Automatisierungsprojekte, Toolkäufe — und sie sind auf eine Fiktion kalibriert. Einen dokumentierten Prozess zu automatisieren, während ein Drittel der Realität woanders läuft, erzeugt teure Enttäuschung.

Der dritte ist Compliance-Risiko, und das ist der Posten, der aus einem Workaround eine Schlagzeile macht. Eine Kontrolle, die in der Praxis umgangen wird, bietet keinen Schutz — aber sie liefert Dokumentation, die Schutz behauptet. Diese Kombination ist schlechter als gar keine Kontrolle, weil sie den Anreiz nimmt, eine funktionierende zu bauen.

Die Diagnose entscheidet über die Therapie: Das ist ein Strukturproblem, kein Verhaltensproblem. Wer Workarounds baut, tut exakt das, wozu das Anreizsystem auffordert. Durchsetzungskampagnen — Audits, Ermahnungen, neue Kontrollen — behandeln das Symptom und treiben das Verhalten zuverlässig tiefer in den Untergrund, wo es schwerer zu sehen und genauso teuer ist.

Zwei praktische Hebel

Der erste Hebel ändert, was passiert, wenn ein Workaround auftaucht — damit er überhaupt auftaucht. Der zweite verwandelt das Gelernte in einen Prozess, den niemand mehr umgehen muss.

Hebel 1: Behandle jeden Workaround als Fehlermeldung, nicht als Verstoß

Die wertvollste Prozessinformation deines Unternehmens ist derzeit unberichtet, weil Berichten bestraft wird und Verschweigen gratis ist. Dreh das um — bewusst und sichtbar.

Praktisch: eine kurze Amnestie ausrufen. Bitte die Teams, ihre Abkürzungen zu beschreiben, garantiere ausdrücklich, dass nichts davon gegen jemanden verwendet wird, und mach die Erfassung konkret — welcher Schritt, was macht ihr stattdessen, was passierte, wenn ihr dem offiziellen Weg folgt. Zwei Regeln entscheiden, ob daraus eine Übung oder eine Erkenntnisquelle wird. Niemand wird während der Erhebung aufgefordert, seinen Workaround einzustellen; das Ziel ist Information, nicht Konformität. Und jede Meldung bekommt eine Antwort — auch "wir lassen das so, und hier ist der Grund" —, denn der schnellste Weg, diesen Kanal zu töten, ist Schweigen.

Zurück kommt eine priorisierte Liste genau der Stellen, an denen dein Prozess nicht zur Realität passt, erstellt von den Menschen mit dem besten Blick darauf. Präziser als jedes Prozessaudit und ein Bruchteil der Kosten. Rechne mit ein paar unangenehmen Funden; das sind die wertvollen. Und behandle das Muster statt des Einzelfalls: Fünf Leute mit demselben Workaround sind nicht fünf Probleme, sondern ein Konstruktionsfehler mit fünf Zeugen.

Selbstauskunft allein ist allerdings ein schwaches Signal, denn die genannten Workarounds sind nicht zwingend die wichtigsten. Kombiniere sie mit Messung: Process Mining rekonstruiert die ausgeführten Pfade aus System-Timestamps und zeigt, welche Abweichungen echtes Volumen tragen, wie lange sie dauern und ob sie schlechter enden. Plattformen wie noreja ergänzen die kausale Ebene und beantworten die Frage, die über das weitere Vorgehen entscheidet: Wird diese Variante von einem Kundensegment getrieben, einem Produkttyp, einem bestimmten Systemzustand? Ein Workaround, der in 18 Prozent der Fälle und immer beim selben Auslöser auftritt, ist kein Chaos. Er ist eine undokumentierte Regel — und die lässt sich gestalten.

Hebel 2: Schließe die Lücke dort, wo sie ist — nicht auf dem Papier

Ist ein Workaround sichtbar, gibt es genau drei ehrliche Antworten, und bewusst eine davon zu wählen ist der ganze Hebel.

Übernehmen. Ist die Abkürzung besser als der offizielle Weg und trägt kein echtes Risiko, mach sie zum Prozess. Das ist die häufigste richtige Antwort und die am seltensten gewählte, weil sie bedeutet einzugestehen, dass das Design falsch war. Es ist zugleich die billigste Verbesserung überhaupt: Der neue Prozess ist bereits erprobt, bereits eingeübt, bereits im Einsatz.

Als Ausnahmepfad legalisieren. Ist die Abkürzung für eine bestimmte Fallklasse richtig, aber nicht generell, definiere diese Klasse präzise — Wertgrenze, Kundentyp, Systemzustand — und bau einen kurzen offiziellen Weg dafür. Das hält den Standardpfad sauber, statt ihn mit Bedingungen zu beladen; dieselbe Logik wie beim Trennen von Standardfall und Ausnahme, wenn man einen Prozess vereinfacht.

Oder die Ursache beheben. Existiert der Workaround, weil ein Systemfeld unzuverlässig ist, eine Schnittstelle still scheitert oder eine Prüfung ohne heutigen Grund drei Tage dauert, dann behebe das. Das ist die teuerste Antwort und manchmal die einzig richtige — aber sei ehrlich über den Zeitrahmen. Ein Workaround, der noch achtzehn Monate bestehen wird, während ein Projekt läuft, muss in der Zwischenzeit dokumentiert und abgesichert werden, nicht für verboten erklärt und trotzdem weiterbenutzt.

Was nicht auf der Liste steht, ist Durchsetzung ohne Änderung. Leuten zu sagen, sie sollen einem Prozess folgen, der nicht funktioniert, nimmt den Bewältigungsmechanismus und lässt das Problem stehen — das Ergebnis ist ein schlechterer Prozess und eine schweigsamere Organisation.

Das Prinzip, an dem du beide Hebel prüfst: Würde dein offizieller Prozess ab morgen von allen exakt befolgt — würden eure Ergebnisse besser oder schlechter? Lautet die ehrliche Antwort "schlechter", sind die Workarounds nicht das Problem. Sie sind die Korrektur.

Food for Thought

Von welcher Excel-Datei hängt dein Team ab, die in keiner Systemlandschaft auftaucht und keinen benannten Owner hat?

Was erzählen erfahrene Kollegen neuen Mitarbeitenden darüber, wie es "wirklich" läuft — und wie weit ist das von der Dokumentation entfernt?

Als zuletzt jemand einen Workaround gemeldet hat: Was passierte mit dieser Person, und was mit dem Prozess?

Welche eurer Kontrollen werden in der Praxis umgangen, und welchen Schutz glaubt ihr, dass sie bieten?

Würde euer offizieller Prozess ab morgen exakt befolgt: Würden die Ergebnisse besser oder schlechter?

Welcher Workaround in deinem Unternehmen hängt daran, dass eine bestimmte Person verfügbar ist?

Fazit: Lies den Trampelpfad, statt den Rasen neu einzusäen

Workarounds sind kein Beleg für undisziplinierte Mitarbeitende, sondern das genaueste Feedback, das dein Prozess je bekommt — kostenlos erzeugt von den Menschen, die der Arbeit am nächsten sind. Langsam bleiben die Organisationen, die mit Durchsetzung reagieren: Sie drücken die Information in den Untergrund, während die Lücke zwischen dokumentiert und ausgeführt weiter wächst. Die Alternative ist unspektakulär und wirksam: Melden sicher machen, messen, welche Abweichungen wirklich Volumen tragen, und dann für jede ehrlich entscheiden — übernehmen, als Ausnahme legalisieren oder die Ursache beheben. Dann hört der Schattenprozess auf, ein Risiko zu sein, und wird, was er immer war: ein Designvorschlag von denen, die es wissen.

FAQ

Warum bauen Mitarbeitende Workarounds?

Weil sie für Ergebnisse verantwortlich sind und der offizielle Weg diese nicht rechtzeitig liefert. Unternehmen messen Ergebnisse, nicht Routen — blockiert der Prozess das Ergebnis, gibt die Route nach. Die Abkürzung zu melden kostet die Person etwas, Schweigen kostet nichts. Deshalb wandert die Information selten nach oben.

Was ist ein Schattenprozess?

Die Menge undokumentierter Routen, die neben dem offiziellen Prozess echtes Volumen tragen — Excel neben dem ERP, telefonische Freigaben, Kategorien, die eine langsame Prüfung vermeiden. Er funktioniert, weil erfahrene Menschen ihn pflegen, und hat keine Fehlerbehandlung, keine Berechtigungsverwaltung, keinen Notfallplan und keine Nachvollziehbarkeit.

Was kosten Workarounds tatsächlich?

Doppelarbeit ist der kleinste Posten. Ernsthaft sind Fragilität (Single Points of Failure, die in keinem Risikoregister stehen), unbrauchbare Messung (Durchlaufzeiten beschreiben einen Prozess, der nicht läuft — was Kapazitäts- und Automatisierungsentscheidungen verzerrt) und Compliance-Risiko durch Kontrollen, die dokumentiert, aber umgangen sind.

Wie sollte ein Unternehmen reagieren, wenn es einen Workaround findet?

Mit einer von drei bewussten Antworten: übernehmen, wenn er besser und sicher ist; als Ausnahmepfad für eine präzise definierte Fallklasse legalisieren; oder die zugrundeliegende Ursache beheben. Durchsetzung ohne Änderung steht nicht auf der Liste — sie nimmt den Bewältigungsmechanismus, lässt das Problem stehen und drängt das Verhalten aus dem Blickfeld.

Wie hilft Process Mining bei Workarounds?

Selbstauskunft zeigt, welche Abkürzungen Menschen zu nennen bereit sind; Process Mining zeigt, welche Abweichungen tatsächlich Volumen tragen. Die Rekonstruktion der ausgeführten Pfade aus System-Timestamps zeigt, wie oft eine Variante auftritt, wie lange sie dauert und ob sie schlechter endet — und die kausale Analyse zeigt den Auslöser, was aus einem Workaround eine gestaltbare Regel macht.